☆ 1、如有部分内容理解不透或消化不好，可免费在以后培训班中重听；
      ☆ 2、在课程结束之后,授课老师会留给学员手机和E-mail,免费提供半年的课程技术支持，以便保证培训后的继续消化；
      ☆3、合格的学员可享受免费推荐就业机会。
      ☆4、合格学员免费颁发相关工程师等资格证书，提升您的职业资质。

一、客户关系管理（CRM）概述
什么是客户关系
CRM定义（关键要素和目标角度）
CRM的数据域应用软件介绍
为什么要实施CRM（商业环境和客户角色变化角度）
企业的演变\企业整合模型与虚拟空间
企业变革方式\改善方案的变化与转变客户角色
客户关系管理框架
二、CRM模型
CRM中的术语简介
界定CRM的要素
关系模型
错综复杂的现实情况
价值创造的过程
交换空间
关于新的市场
了解角色
客户扮演的角色
企业扮演的角色
交换的类型
供应链双方
商业沟通中的多重交换图解
CRM模型
三种能力：了解 联系 管理
统筹兼顾
CRM框架
了解客户信息
与客户建立联系
合同管理
三、了解CRM
谁是我们的客户
客户的定义

错误的假设
客户的特征
关系空间
识别标志
所需信息
客户的期望
客户需要什么
客户群的需要
客户什么时候需要帮助
客户需要怎样的沟通
客户的价值潜力
价值描述
客户价值
客户价值描述
成本和收益
LTV
价值优先级
价值的动态性
四、关系
目标关系
主观定义
关系战略
价格导向关系
产品导向关系
用户导向关系
价值导向关系
如何发展关系
关系基础原理
沟通构思
实际沟通
倾听
价值创造
共享
如何共同控制
关于共同控制
虽然艰难但必须进行
共同控制规划
共同控制的领域
决策
信息
五、联系
我们的身份
我们是谁
经营战略
管理战术
沟通渠道
企业特征
如何组织CRM
组织风格
统筹兼顾
组织结构
组织标准
如何执行变革
商业特征
企业响应
变革的方式
提高变革能力
给予规则的方法
CRM方案的指导方针
项目管理办公室
如何衡量绩效
为什么要衡量绩效
衡量什么及如何衡量
工具和技术
正确的选择
六、电子商务
电子商务的概念和重要性

CRM与电子商务的联系

与战略和变革相关的CRM