 “LIFE模式”助力优质客户服务培训

模块一
优质客户服务的理解与认知
1. 优质客户服务人员的基本素质与心态
Ø 正确理解客户服务的基本概念
Ø 优质客户服务工作对企业的意义
模块二
优质客服
“L-I”
1. 优质客户服务的新模式
Ø 解读客服的“满意度”模型
Ø “LIFE”模式的认知和理解
2. 优质客户服务的沟通技巧之“L”
Ø 分析客诉的来源
Ø 对客户进行分类应对（加入PDP/DISC性格测试）
² 强硬型、活泼型、友好型、分析型
Ø 制定客诉预案
² 结合客诉来源和客户分类制定相应的客诉预案
3. 优质客户服务的沟通技巧之“I”
² 客诉处理六步骤
1) 耐心倾听
2) 表示理解和致歉
3) 与客户一同分析原因
4) 尝试提出“公平感”解决方案
5) 获得认同并内部转化
6) 跟进实施进展，及时反馈信息
模块三
案例分析
+
情境演练
1. 案例分析
Ø 寻找客户真实需求
² 倾听沟通漏斗原理分解
Ø MOT（关键时刻）准确把握度
Ø MOT的了解与深入分析
2. 复盘总结
模块四
优质客服
“F”
1. 优质客户服务的沟通技巧之“F”
提问是佳的反馈方式之一，让客户自己说出自己的需求。
Ø 情绪解决三妙招
² 尊重、真诚、致歉
Ø 开放式问题、封闭式问题、有限选择式问题的目标是什么？
现场实练：PK辩论赛
2. 不同的客户类型需要的反馈是什么？
Ø 强硬型客户如何有效反馈？
Ø 活泼型客户如何有效反馈？
Ø 友好型客户如何有效反馈？
Ø 分析型客户如何有效反馈？
模块五
优质客服
“E”
1. 优质客户服务的沟通技巧之“E”
强化解决问题的体验感方法：
Ø ABC解决方案法
Ø 转化焦点法
Ø 承诺转换法
² 案例分析：客户方提供一个真实案例，用于分析。
模块六
案例分析
+
情境演练
1. 真实案例分析
Ø 结合课程的知识点，形成对应解决预案